临近春节之时，新型冠状病毒肺炎疫情在发展方面是让人心生牵挂的状况浮现出来，而状况展示之后多家保险公司快速做出反应，反应之后推出保险产品的升级服务举措，举措实施之后是为了可能出现的理赔需求去做好充分准备。
疫情通报与保险业响应
2020年1月20日，武汉官方公布了新型冠状病毒感染的肺炎病例情况，同时，广东官方也公布了相关病例情况，并且，北京等地官方同样陆续公布了此类病例情况，这一消息很快引发了公众对健康安全的关注，在面对突发公共卫生事件时，保险行业的行动速度成为社会关注的焦点之一，多家保险公司在当天或者次日就对外公布了应急预案，以表明行业对疫情的高度重视以及快速响应能力，保险公司的这些动作，不只是为了履行企业责任，更是为了在特殊时期稳定客户情绪，给客户提供切实保障。市场的目光，聚焦在了保险产品，能不能覆盖新发疾病上，还有理赔服务，能不能及时跟上这件事。
应急预案的核心机制
应急预案启动，常常意味着公司内部组建专项工作小组，该小组负责统一指挥以及协调资源，小组成员往往源自理赔、客服、运营等多个关键部门，用以确保信息畅通且决策高效，工作小组核心任务是实时监控疫情发展动态，评估潜在风险，并依情况变化迅速调整应对策略，这一机制目的是确保从总部到各地分支机构能够步调一致，为客户提供标准统一服务。春节假期属于特殊时段，在此期间维持应急机制可以顺畅运行，保险公司的运营能力会因此受到一次实际考验。
主销产品的责任覆盖
于消费者来讲，最为关切的问题不外乎自己所持有的保险单能不能为新型肺炎给予保障。那时市场上占主要地位的医疗保险以及重大疾病保险产品，其保险责任一般是依照条款里的疾病定义去执行。要是条款中对“疾病”给出定义足够宽泛些，又或是涵盖了“国家卫健委列为法定传染病的疾病”，那新冠肺炎便能够被包含在内。保险公司在疫情开始阶段明确表明主销产品涵盖该病责任，实际上属于对既有合同条款的一种解释与确认，把客户的疑虑给消除了。这也向消费者作出提示，于购买保险那一刻，去理解条款之中关于疾病范围的的定义，是极其重要的情形。
主动排查与便捷报案
需客户主动发起报案的传统理赔流程，在疫情这种特殊情形下，保险公司采取了主动排查方式，这意味着理赔人员会经由公开信息、医院联系等多样渠道，主动找寻可能出险的客户，这种做法极大简化了客户患病期间的报案负担，体现了服务的前置性与人道化，同时，7x24小时服务热线的保障，确保了客户在任何时刻遇到问题都能找到咨询途径。特别是在节假日的那段时期，要维持热线的通畅无阻，这需要额外进行人员的安排，和提供技术方面的支撑，它可是服务承诺的关键体现。
理赔服务的具体创新
多家公司推出了“无保单理赔”以及“取消医院限制”等举措，目的在于提高理赔效率，无保单理赔准许客户于忘记保单号或者无法提供物理保单之时，经工作人员依系统信息核实身份后开启流程，取消医院级别受限则使客户能够按照病情以及地理位置，挑选最便利就诊的医疗机构，而非局限于条款里约定的二级或三级医院，这些措施冲破了常规理赔中的某些固有流程界限，以客户的实际困难且需求当成出发点，化解了疫情期间兴许碰到的特殊问题。
预付赔款与人文关怀
保险公司针对那些急需治疗资金的客户给出了预付赔款服务，这要求理赔人员在案件尚无完全结案之际，凭借已有医疗证明，预先给付部分理赔金去缓解客户燃眉之急，这种行为将保险公司的风险把控以及信任客户方面提出了更高要求，另外，针对因疫情致使身故或者重疾的客户家庭，开展上门慰问以及送赔款服务，就是在经济补偿之外增添了情感关怀，这些举措共同发挥作用，目的在于让保险保障在危难之时更为温暖、更且有力量。
客户宣教与风险预防
保险公司承担起向业务员以及客户传播正确防疫知识责任，这责任除了理赔端服务外。通过官方渠道发布预防指南，这样做是为提醒公众注意个人卫生。还要保持空气流通，更要减少聚集等情况。这些内容看似基础，然而在疫情信息纷繁复杂时。来自可信机构的科学提醒有着稳定人心作用。协助政府做好防控工作，这也是企业社会责任延伸。保险本质是管理风险，普及健康知识、倡导预防措施，是从源头降低风险发生概率有效方式。
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